Geesje Duursma
De Pleats Ondernemerschap

Drempelloos

De helft van alle Nederlanders heeft een lichamelijke, psychische of zintuigelijke beperking. Laat dat even op je inwerken. De helft! Zij zijn dus allemaal ‘anders’. Net als al die mensen die zich onderscheiden door bijvoorbeeld hun afkomst, seksuele geaardheid of gender. Zo bezien is niet de standaard, maar de uitzondering de norm. 

De laatste tijd gaat het steeds vaker over ‘inclusie’. Oftewel: over iedereen zich welkom laten voelen, mijn definitie van gastvrijheid. Dat begint met heel praktische zaken. Neem toegankelijkheid. Fijn als er in een gebouw geen drempels zijn. Maar wat als je vervolgens met je rolstoel allerlei hindernissen moet nemen om een liftsleutel te bemachtigen?

Inclusie gaat echter over veel méér. Obstakels kunnen immers ook onzichtbaar zijn. Sociaal, digitaal of financieel bijvoorbeeld. Begrijpen je ‘andere’ klanten je communicatie wel? Is je taalgebruik niet te moeilijk? Speel je voldoende in op hun specifieke wensen? En kunnen ze zich het wel veroorloven om bij je te kopen? 

De zogenaamde uitzonderingen vormen een (potentiële) klantengroep van formaat. Geef ze daarom de aandacht die ze verdienen. Dat geldt trouwens óók voor medewerkers. Hoe diverser je personeelsbestand, hoe hoger de kwaliteit van de dienstverlening en hoe beter het rendement, toont onderzoek aan. 

Inclusie loont dus, op allerlei vlakken. Maar die sec als marketingtool inzetten werkt niet; daar prikken mensen snel genoeg doorheen. Om klanten en medewerkers écht welkom te laten voelen, is meer nodig. Een organisatie creëren met een open cultuur, waarin iedereen ertoe doet. Waar de mens centraal staat en klanten en medewerkers kunnen meepraten. Gastvrij bewustzijn, noem ik dat. Daarmee neem je alleen de zichtbare, maar ook de onzichtbare drempels weg. En maak je daadwerkelijk een verschil. 

Geesje Duursma
De Pleats

Delen via

Zoeken naar: